- 미용으로 안 되는 것이 분명히 있습니다.
- 안 된다고만 하면 불만이 되고, 대신 되는 것을 드리면 상담이 됩니다.
- 말씀드리는 시점은 작업 전입니다.
시험에서는 주어진 작업만 하면 됩니다. 그런데 현장에서는 미용으로 해결되지 않는 것을 요청받는 일이 자주 생깁니다. 이때 어떻게 말씀드리느냐가 신입과 경력자를 가릅니다.
안양애견미용학원을 마치고 현장에 나가실 분들께, 이 상황을 정리했습니다.
시험과 무엇이 다른가요?
| 항목 | 시험장 | 현장 |
|---|---|---|
| 요청 | 정해져 있습니다 | 기대가 섞여 들어옵니다 |
| 한계 | 고려 대상이 아닙니다 | 설명해야 합니다 |
| 결과 판단 | 채점 기준 | 보호자의 만족 |
| 필요한 것 | 기술 | 기술 + 설명 |
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어떤 요청이 그런가요?
- 눈 밑 착색 — 털을 정리할 수는 있지만 색은 미용 영역이 아닙니다
- 짧게 민 뒤 털 질감 변화 — 다시 자랄 때 달라질 수 있습니다
- 피부 문제 — 미용이 아니라 진료가 필요한 영역입니다
- 사진과 똑같이 — 견종과 털 상태가 다르면 같은 결과가 안 나옵니다
네 가지 모두 미용사가 못해서가 아니라 미용의 영역이 아니거나 조건이 다른 것입니다. 그런데 설명 없이 결과만 보여 드리면 실력 문제로 받아들여집니다.
어떻게 말씀드리나요?
세 가지를 붙여서 드리면 됩니다. 무엇이 안 되는지, 왜 안 되는지, 대신 무엇이 되는지입니다.
예를 들어 눈 밑 착색이라면 "색 자체는 미용으로 지워지지 않습니다. 다만 그 부분 털을 짧게 정리하면 덜 눈에 띄게는 할 수 있습니다"처럼 말씀드립니다. 안 된다는 말로 끝내지 않는 것이 핵심입니다.
시점이 왜 중요한가요?
작업이 끝난 뒤에 설명하면 변명으로 들립니다. 같은 내용이어도 그렇습니다.
작업 전에 말씀드리면 보호자가 기대를 조정하신 채로 결과를 보십니다. 그러면 같은 결과를 보고도 "말씀하신 대로네요"가 됩니다. 1분 먼저 드리는 설명이 끝나고 20분을 막아 줍니다.
진료가 필요해 보이면요?
작업 중에 피부나 귀, 눈 상태가 이상해 보이는 경우가 있습니다. 이때 진단을 내리시면 안 됩니다. 미용사는 진단하는 사람이 아닙니다.
"여기가 이렇게 보입니다. 병원에서 한 번 보시는 게 좋겠습니다" 정도로 본 것만 전달하시면 됩니다. 이렇게만 해도 보호자는 크게 고마워하십니다. 집에서 못 보시던 것을 알려 드리는 것이기 때문입니다.
이걸 잘하면 무엇이 달라지나요?
단골이 생깁니다. 애견미용은 한 번 온 손님이 계속 오는 구조라, 재방문이 매출의 바탕입니다. 그리고 매장 입장에서 보호자 앞에 내보낼 수 있는 사람이 되면 맡기는 일의 범위가 빨리 넓어집니다.
안양에서는 어디로 다니나요?
안양에서는 수원 캠퍼스가 접근이 무난합니다. 경기도에는 수원·영통·광교·동탄·안산·안양·일산·부천·상동 등이 있어 생활권에 맞춰 고르실 수 있습니다.
이바우펫은 취업 연계 프로그램을 운영합니다. 다만 취업을 보장하지는 않습니다. 실력과 준비 상태에 따라 결과가 달라집니다.
전국 20개 캠퍼스가 본사 직영이라 어느 지점이든 커리큘럼이 같습니다. 과정은 자격증 / 전문가 양성 / 실무 실습 / 상생 특별반 네 가지이고, 수강료는 과정과 수업 시간대에 따라 달라 상담에서 안내해 드립니다. 선택 수업제라 요일과 시간대를 직접 고르고 하루 최대 3시간까지 들으실 수 있으며, 진도는 개별 진도로 나갑니다.
설명이 서툴면 어떻게 연습하나요
기술은 반복하면 늘지만 설명은 저절로 늘지 않습니다. 말해 본 적이 없으면 그 자리에서 막힙니다.
가장 빠른 방법은 미리 문장을 만들어 두는 것입니다. 자주 나오는 상황이 몇 가지로 정해져 있어서, 그 상황마다 한두 문장을 준비해 두면 당황하지 않게 됩니다.
"엉킴이 심해서 이 부분은 짧아집니다", "지금 길이로는 이 사진처럼은 어렵고 이 정도까지는 됩니다", "작업 중에 여기가 이렇게 보여서 병원에서 한 번 보시면 좋겠습니다." 이 세 가지만 입에 붙어 있어도 대부분 넘어갑니다.
그리고 쉬운 말로 하십시오. 매장 안에서 쓰는 용어를 그대로 쓰면 보호자는 못 알아들으십니다. 알아듣지 못하면 설명을 들어도 불안해하십니다.
보호자가 화를 내시면
- 끝까지 듣습니다 — 중간에 끊지 않습니다
- 변명부터 하지 않습니다 — 맞는 말이어도 상황을 나쁘게 만듭니다
- 무엇이 아쉬우신지 확인합니다 — 구체적으로
- 선배를 부릅니다 — 혼자 약속하지 않습니다
네 번째를 빼먹으시면 안 됩니다. 신입이 혼자 무료 재작업이나 환불을 약속하면 매장이 곤란해집니다. 받은 내용을 정확히 전달하는 것까지가 신입의 몫입니다.
미리 막는 것이 전부입니다
끝나고 수습하는 것보다 작업 전에 1분 쓰는 것이 훨씬 효율적입니다. 길이를 손으로 보여 드리고, 안 되는 것을 미리 말씀드리고, 짧아질 부분을 짚어 드리면 불만의 절반 이상이 사라집니다.
이걸 하는 신입은 매장에서 보호자 앞에 내보낼 수 있는 사람이 되고, 그러면 맡기는 일의 범위가 빨리 넓어집니다.
수원에서 다니는 일정은요
안양에서는 수원 캠퍼스와 안양 캠퍼스가 가깝습니다. 경기도에는 수원·영통·광교·팔달·동탄·안산·안양·군포 방면까지 여러 지점이 있어 생활권에 맞춰 고르실 수 있습니다.
월요일부터 목요일은 밤 9시 30분까지라 근무 후에도 오실 수 있고, 진도는 개별 진도라 근무가 불규칙해도 본인 자리에서 이어집니다.
설명이 통했는지 어떻게 아나요
보호자가 고개를 끄덕이시는 것만으로는 모릅니다. 못 알아들으셨어도 그렇게 반응하시는 경우가 많습니다.
확인하는 방법은 간단합니다. 설명 끝에 "이렇게 할까요?"로 물으시면 됩니다. 답이 돌아오면 이해하신 것이고, 다시 물으시면 설명이 안 된 것입니다.
그리고 결과를 보시고 놀라시면 설명이 부족했던 것입니다. 다음에 같은 상황에서 어떻게 말씀드릴지 적어 두시면 그 다음부터는 안 놀라십니다.
설명을 미리 준비해 두십시오
현장에서 자주 나오는 상황은 정해져 있습니다. 그 상황마다 한두 문장을 만들어 두시면 당황하지 않게 됩니다.
엉킴이 심할 때, 사진처럼 안 될 때, 피부에 이상이 보일 때, 시간이 더 걸릴 때. 이 네 가지가 가장 많습니다.
문장을 외우라는 것이 아니라 무엇을 어떤 순서로 말할지를 정해 두시라는 뜻입니다. 순서만 있어도 말이 꼬이지 않습니다.
그리고 실제로 말해 보십시오. 머릿속에 있는 것과 입으로 나오는 것은 다릅니다. 한 번 소리 내어 해 보시면 그 자리에서 훨씬 자연스럽게 나옵니다.
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