- 작업만 하고 보내면 어느 미용실이나 똑같습니다.
- 보호자가 모르시던 것을 하나 알려 드리면 기억에 남습니다.
- 이게 재방문으로 이어지고, 매장이 가장 높게 평가합니다.
애견미용은 한 번 온 손님이 계속 오는 구조입니다. 그래서 매장이 신입에게 바라는 것도 기술만이 아닙니다. 이 사람 때문에 다시 오게 만드는 부분이 있습니다.
군포애견미용학원을 마치고 현장에 나가실 분들께, 어떤 한마디가 효과가 있는지 정리했습니다.
예를 들면 발바닥입니다
발바닥 패드 사이 털이 길면 바닥에서 미끄러집니다. 집이 마루나 장판이면 더 그렇습니다. 그런데 보호자는 대부분 모르십니다.
"발바닥 털이 길어서 미끄러지셨을 거예요. 정리해 드렸습니다" 한마디면 보호자가 그 자리에서 납득하십니다. 왜 이 작업이 필요했는지가 설명되기 때문입니다.
이런 게 또 뭐가 있나요?
| 알려 드릴 것 | 왜 모르시나 |
|---|---|
| 발바닥 털과 미끄러짐 | 안 보이는 자리입니다 |
| 귀 뒤 엉킴 | 겉에서 안 보입니다 |
| 목줄 자리 눌림 | 매일 보셔도 지나칩니다 |
| 발톱이 바닥에 닿는 길이 | 소리로만 아십니다 |
| 집에서 할 빗질 자리 | 어디를 해야 할지 모르십니다 |
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마지막이 가장 좋은 반응을 얻습니다. "여기랑 여기만 자주 빗어 주시면 다음에 훨씬 편합니다"처럼 집에서 할 일을 짚어 드리면 보호자가 도움받았다고 느끼십니다.
길게 말하면 안 되나요?
안 됩니다. 보호자도 시간이 있으시고, 길어지면 설교처럼 들립니다.
- 오늘은 한 가지만 — 다 말하면 하나도 안 남습니다
- 짧게 — 두세 문장이면 충분합니다
- 쉬운 말로 — 매장 용어를 쓰지 않습니다
- 보여 드리며 — 말로만 하면 와닿지 않습니다
신입이 해도 되나요?
작업 내용에 대한 설명은 됩니다. 다만 건강이나 치료 관련은 넘지 마십시오. 보이는 것을 전하고 병원을 권하는 선까지입니다.
그리고 매장마다 누가 설명하는지 정해져 있기도 합니다. 첫 주에 확인해 두시면 좋습니다.
왜 이게 평가에 들어가나요?
매장 입장에서 보호자 앞에 내보낼 수 있는 사람인지가 중요합니다. 기술이 좋아도 응대가 불안하면 뒤에서만 쓰게 됩니다.
반대로 응대가 되면 맡기는 일의 범위가 빨리 넓어집니다. 그리고 나중에 창업하실 때 이 부분이 그대로 자산이 됩니다. 단골은 기술만으로 생기지 않습니다.
군포에서는 어디로 다니나요?
군포에서는 수원 캠퍼스와 안양 캠퍼스가 가깝습니다. 경기도에 여러 지점이 있어 생활권에 맞춰 고르실 수 있습니다.
이바우펫은 취업 연계 프로그램을 운영합니다. 다만 취업을 보장하지는 않습니다. 실력과 준비 상태에 따라 결과가 달라집니다.
전국 20개 캠퍼스가 본사 직영이라 어느 지점이든 커리큘럼이 같습니다. 과정은 자격증 / 전문가 양성 / 실무 실습 / 상생 특별반 네 가지이고, 수강료는 과정과 수업 시간대에 따라 달라 상담에서 안내해 드립니다. 선택 수업제라 요일과 시간대를 직접 고르고 하루 최대 3시간까지 들으실 수 있으며, 진도는 개별 진도로 나갑니다.
언제 말씀드리는 게 좋나요
작업이 끝나고 개를 건네드릴 때가 가장 좋습니다. 보호자가 개를 보시면서 들으시니 말과 눈이 같은 곳을 봅니다.
맡기실 때는 서두르시는 경우가 많아서 길게 말씀드리기 어렵고, 전화로는 와닿지 않습니다. 직접 짚어 드릴 수 있는 그 순간이 가장 효과가 큽니다.
순서는 요청대로 된 부분 → 달라진 부분 → 작업 중에 본 것 → 다음 권장 시기입니다. 여기에 집에서 하실 것 하나를 얹으면 됩니다.
전부 합쳐 2분이면 충분합니다. 길어지면 설교처럼 들리고, 보호자도 다음에 오실 때 부담을 느끼십니다.
말주변이 없어도 됩니다
- 짚어 드리기 — 말보다 손으로 보여 주는 게 빠릅니다
- 짧게 — 두세 문장이면 충분합니다
- 쉬운 말로 — 매장 용어를 쓰지 않습니다
- 사실만 — 진단이나 추측을 보태지 않습니다
첫 번째가 전부입니다. 말이 서툴러도 손으로 짚어 드리면 보호자는 알아들으십니다. 반대로 말을 아무리 잘해도 안 보여 드리면 와닿지 않습니다.
수원에서 다니는 일정은요
군포에서는 수원 캠퍼스와 안양 캠퍼스가 가깝습니다. 경기도에는 여러 지점이 있어 생활권에 맞춰 고르실 수 있고 커리큘럼은 모두 같습니다.
월요일부터 목요일은 밤 9시 30분까지, 토요일은 11시부터 3시까지 운영합니다. 진도는 개별 진도라 근무가 불규칙해도 본인 자리에서 이어집니다.
말씀드려도 안 하시면
집에서 빗질해 달라고 말씀드려도 안 하시는 경우가 있습니다. 바쁘시거나, 개가 싫어하거나, 방법을 모르셔서입니다.
이때 탓하지 마시고 조건을 낮추십시오. "매일은 어려우시면 일주일에 한 번, 귀 뒤만이라도 해 주시면 많이 달라집니다" 정도면 하십니다.
안 하셔도 방문 주기로 메웁니다
집에서 관리가 어려운 개는 오시는 주기를 짧게 가져가는 것이 현실적인 답입니다.
그렇게 말씀드리면 매출을 위해 권하는 것처럼 들릴까 걱정하시는 분이 있는데, 근거를 함께 드리면 됩니다. "이 털은 이 정도 지나면 엉키기 시작합니다"처럼 그 개의 상태로 설명하시면 자연스럽습니다.
한마디가 쌓이면 무엇이 되나요
매번 하나씩 알려 드리면 몇 번 만에 보호자가 꽤 많은 것을 아시게 됩니다. 그러면 집에서 관리가 되고, 오실 때 상태가 좋아집니다.
상태가 좋으면 작업이 수월해지고 개도 덜 힘들어합니다. 서로에게 이득입니다.
그리고 보호자는 그 과정을 기억하십니다. 다른 곳에 가시면 아무도 그런 말을 안 해 주기 때문입니다.
이게 단골이 생기는 실제 과정입니다. 기술 차이가 아니라 이 사람이 우리 개를 봐 준다는 느낌에서 나옵니다.
그리고 한마디를 드릴 때 탓하는 말투가 되지 않게 하십시오. "관리가 안 되셨네요"는 같은 내용이어도 전혀 다르게 들립니다.
"여기가 잘 엉키는 자리라 자주 빗어 주시면 훨씬 편하실 겁니다"처럼 도움이 되는 말로 바꾸시면 됩니다.
그리고 같은 말을 매번 반복하지 마십시오. 지난번에 드린 안내는 기록해 두고 다음에는 다른 것을 알려 드리십시오.
한마디가 쌓이면 단골이 됩니다.
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