- 요청을 다 들어 드리는 것이 좋은 응대가 아닙니다.
- 판단 기준은 개가 견딜 수 있는가입니다.
- 혼자 정하지 마시고 선배께 넘기십시오.
보호자 요청을 그대로 해 드리는 것이 서비스라고 생각하기 쉽습니다. 그런데 개에게 무리인 요청이 있고, 그걸 그대로 하면 사고가 나거나 개가 상합니다.
순천애견미용학원을 마치고 현장에 나가실 분들께, 이 상황을 정리했습니다.
어떤 요청이 그런가요?
| 요청 | 왜 무리인가 |
|---|---|
| 엉킴을 다 풀어 달라 | 푸는 동안 개가 심하게 아파합니다 |
| 오래 걸려도 완벽하게 | 나이 많은 개는 오래 못 섭니다 |
| 무서워해도 끝까지 | 다음부터 미용 자체를 거부합니다 |
| 아픈 부위까지 손질 | 상태를 더 나쁘게 만듭니다 |
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보호자가 나쁜 뜻으로 말씀하시는 게 아닙니다. 개가 그 과정에서 어떤지를 못 보시기 때문입니다. 밖에서 기다리시니까요.
어떻게 말씀드리나요?
안 된다고만 하면 거절이 됩니다. 보여 드리고 대안을 함께 드리는 것이 핵심입니다.
- 보여 드립니다 — "여기 손가락이 안 들어갑니다"
- 결과를 말씀드립니다 — "풀면 많이 아파합니다"
- 대안을 드립니다 — "이 부분만 짧게 하면 어떨까요"
말로만 하면 "실력이 없어서"로 들릴 수 있습니다. 손으로 짚어 보여 드리면 판단이 아니라 사실이 됩니다.
작업 중에 알게 되면요?
시작하고 나서 무리라는 걸 알게 되는 경우가 더 많습니다. 이때는 멈추고 연락드리는 것이 맞습니다.
그래서 맡으실 때 "작업 중에 연락드려도 될까요"를 미리 여쭤보십시오. 미리 말씀을 받아 두면 그 상황에서 망설이지 않게 됩니다.
신입이 판단해도 되나요?
멈추는 판단까지는 하셔야 합니다. 개가 심하게 힘들어하는데 물어보러 가는 동안 계속 둘 수는 없습니다.
다만 보호자께 뭐라고 말씀드릴지는 혼자 정하지 마십시오. 멈추고, 선배께 상황을 전하고, 누가 어떻게 말씀드릴지는 매장 방침을 따르시면 됩니다.
이걸 못 하면 어떻게 되나요?
요청대로 다 하시다가 개가 다치거나 심하게 스트레스를 받으면, 결국 매장 책임이 됩니다. "보호자가 원해서"는 변명이 되지 않습니다.
그리고 그 개가 다음부터 미용을 거부하게 되면 보호자도 손해입니다. 그래서 조율하는 것이 보호자를 위한 일이기도 합니다. 이걸 할 수 있는 신입은 매장에서 빨리 신뢰를 얻습니다.
전남에서는 어디로 다니나요?
순천에서는 광주 캠퍼스가 가장 가깝습니다. 전남 전역과 전북 방면에서도 오시고, 본사 직영이라 다른 지역과 커리큘럼이 같습니다.
이바우펫은 취업 연계 프로그램을 운영합니다. 다만 취업을 보장하지는 않습니다. 실력과 준비 상태에 따라 결과가 달라집니다.
전국 20개 캠퍼스가 본사 직영이라 어느 지점이든 커리큘럼이 같습니다. 과정은 자격증 / 전문가 양성 / 실무 실습 / 상생 특별반 네 가지이고, 수강료는 과정과 수업 시간대에 따라 달라 상담에서 안내해 드립니다. 선택 수업제라 요일과 시간대를 직접 고르고 하루 최대 3시간까지 들으실 수 있으며, 진도는 개별 진도로 나갑니다.
거절이 아니라 조정입니다
"안 됩니다"로 끝내면 보호자는 거절당했다고 느끼십니다. 같은 내용이어도 대안이 붙으면 상담이 됩니다.
예를 들어 엉킴이 심해서 다 풀 수 없을 때, "못 풉니다"가 아니라 "이 부분은 풀면 많이 아파해서 짧게 가는 게 나을 것 같습니다. 대신 나머지는 살려 보겠습니다"로 말씀드리면 받아들이십니다.
핵심은 개를 위해서라는 것이 전해지는 것입니다. 기술이 부족해서가 아니라 개가 힘들어서라는 게 분명하면 보호자도 같은 편이 되십니다.
그리고 보여 드리십시오. 손가락이 안 들어가는 걸 직접 짚어 드리면 설명이 필요 없습니다.
그래도 해 달라고 하시면
- 혼자 결정하지 않습니다 — 선배나 원장님께 넘깁니다
- 왜 어려운지 한 번 더 — 다른 표현으로 설명드립니다
- 결과를 분명히 — 어떻게 될 수 있는지
- 기록합니다 — 설명드렸다는 사실을 남깁니다
네 번째가 본인을 지킵니다. 설명드렸는데도 요청하셔서 진행한 경우와, 설명 없이 진행한 경우는 나중에 완전히 다르게 받아들여집니다.
다만 개가 다칠 수 있는 요청은 설명을 드렸어도 하시면 안 됩니다. 그건 매장이 판단할 문제이고, 신입은 멈추고 넘기는 것까지가 몫입니다.
전남에서 다니시는 분들
순천에서는 광주 캠퍼스가 가장 가깝습니다. 여수·목포 방면과 같은 권역이고, 전북에서도 오시는 분들이 있습니다.
월요일부터 목요일은 밤 9시 30분까지, 토요일은 11시부터 3시까지 운영합니다. 본사 직영이라 다른 지역 캠퍼스와 커리큘럼이 같습니다.
자주 받는 무리한 요청
몇 가지로 정해져 있습니다. 미리 아시면 그 상황에서 당황하지 않습니다.
엉킴을 다 풀어 달라, 오래 걸려도 완벽하게 해 달라, 개가 싫어해도 끝까지 해 달라, 아픈 부위도 손질해 달라. 이 네 가지가 대부분입니다.
같은 말을 반복해야 할 때도 있습니다
한 번 설명드렸는데도 요청하시는 경우가 있습니다. 이때 짜증을 내시면 안 됩니다. 표현을 바꿔서 한 번 더 드리십시오.
안 되는 이유보다 개가 어떻게 되는지를 말씀드리면 받아들이기 쉽습니다. "안 됩니다"보다 "이렇게 하면 개가 많이 힘들어합니다"가 전해집니다.
보호자를 설득하는 것이 아닙니다
이기려 하시면 대화가 어그러집니다. 목적은 개에게 맞는 방법을 함께 찾는 것입니다.
그래서 "안 됩니다"가 아니라 "이렇게 하면 어떨까요"로 가십니다. 보호자도 개가 힘든 걸 원하지 않으십니다.
그리고 보호자가 모르시는 것을 알려 드리는 자리이기도 합니다. 왜 그 요청이 개에게 무리인지를 설명드리면 대부분 바꾸십니다.
이 과정이 쌓이면 믿고 맡기시게 됩니다. 요청을 다 들어 드리는 곳보다 솔직하게 말해 주는 곳을 더 신뢰하십니다.
그리고 이런 상황을 기록해 두시면 다음에 같은 요청을 받았을 때 바로 답하실 수 있습니다.
매장에 쌓이면 모두가 같은 기준으로 대응하게 됩니다.
그리고 조율이 안 되면 매장 판단에 맡기십시오. 끝까지 혼자 설득하려 하시면 상황이 나빠집니다.
개를 위해서라는 것이 전해지면 보호자도 같은 편이 되십니다.
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